Corso: Telefono e customer care

Obiettivi per il partecipante

Sviluppare un atteggiamento di “orientamento al cliente” che costituisce il vero valore aggiunto di ogni customer service. Apprendere i segreti dell’arte dell’accoglienza. Migliorare l’approccio in tutte le fasi della telefonata: la presentazione dell’azienda e di sé, l’identificazione del cliente, il trasferimento di una chiamata, il mettere in attesa, il prendere messaggi. Accrescere uno stile comunicativo positivo, volto a trasmettere al cliente un atteggiamento mentale aperto, disponibile e propositivo. Acquisire consapevolezza di quali siano le formule efficaci e quali quelle pericolose da evitare. Apprendere tecniche e competenze per il riconoscimento e la gestione di varie tipologie di clienti, tra cui quelli aggressivi, per la prevenzione delle situazioni conflittuali. Conoscere le tecniche della conduzione del colloquio attraverso domande appropriate e di ascolto attivo.

Durata: 14 ore

Contenuti

Prima giornata

• 
  L’orientamento al cliente. Il concetto di “prodotto potenziato”. Il processo di comunicazione.
• 
  Quello che dico e come lo dico.
• 
  La comunicazione verbale e non verbale.
• 
  Atteggiamenti positivi e negativi. Segnali di apertura e di chiusura.
• 
  Ostacoli alla comunicazione efficace. L’arte dell’accoglienza: competenze per la reception.
• 
  Il servizio al cliente inizia al telefono: comunicare e utilizzare la voce in modo efficace.
• 
  Le fasi di una telefonata: come presentarsi e come identificare chi chiama.
• 
  Mettiamoci nei panni del cliente: cosa evitare e come comprendere le sue esigenze.
• 
  Come smistare e come trasferire le chiamate.
• 
  Appunti e messaggi. “Prendersi la responsabilità” ed offrire la nostra collaborazione
  

Seconda giornata

• 
  Tecniche per la conduzione del colloquio: “chi domanda, comanda”, le domande appropriate.
• 
  Tecniche di “ascolto attivo”.
• 
  Individuare situazioni diverse. Importanza del feedback: verifica della comprensione.
• 
  Verso una comunicazione positiva: le formule efficaci e quelle pericolose.
• 
  Gestione delle obiezioni. I reclami: le 5 fasi e le regole d’oro.
• 
  La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi di interlocutore

Quota di Iscrizione: Euro 540.00 € + IVA

Servizio Clienti Formazione

Tel:  0171/325385
Fax: 0171/453688
Mail: progetti@askconsulting.it